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#32 Réaliser une enquête de satisfaction et gérer les réclamations - Cours de MARKETING du BTS MCO

#32 Réaliser une enquête de satisfaction et gérer les réclamations - Cours de MARKETING du BTS MCO

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Découvrez un COURS complet et structuré sur l'enquête de satisfaction et l'analyse de la satisfaction du client. Ce cours comprend aussi une bonne partie sur la gestion des réclamations client.
Un cours de 24 pages accessible à tout le monde, vous permettant de maitriser cette notion !
 

Le contenu du cours 

  1. Quels sont les enjeux d’une enquête de satisfaction ?
  2. Comment administrer un questionnaire ?
  3. Comment rédiger son questionnaire ?
  4. Réaliser une enquête de satisfaction de A à Z
  5. Quelques outils pour réaliser une enquête
  6. Comment calculer la taille d’échantillon ?
  7. Le seuil de confiance (T)
  8. Le degré d’homogénéité
  9. Comment calculer sa marge d’erreur
  10. L’identification des réclamations
  11. Comment les clients se manifestent-ils ?
  12. Comment adopter la bonne attitude ?
  13. Le traitement des différents types de réclamations
  14. Les enjeux de la mercatique après-vente
  15. Les outils de l’après-vente
  16. Comment recueillir les réclamations et les suggestions client